Les employés de l’hôtellerie de luxe côtoient au quotidien des clients qui dépensent en moyenne pour une nuit ce qu’ils gagnent en un mois. Quels effets ce contexte de travail a-t-il sur ces employés ?

Observer un lieu où se rencontrent des individus appartenant à des classes sociales très différentes est une opportunité rare qui permet d’analyser ce que fait la proximité aux individus.

J’ai étudié le service de la loge d’un hôtel de luxe (30 personnes), qui comprend concierges, voituriers, bagagistes, chasseurs et grooms. Les horaires de ces personnels sont très flexibles, les jours de repos souvent en plein milieu de la semaine, ce qui contribue à les isoler de leur famille et de leurs amis, renforçant un entre-soi hôtelier. Les interactions avec les clients, qui sont le gros de leur travail, sont majoritairement très courtes, de quelques secondes à cinq minutes. Dans ces métiers traditionnels, elles sont toujours la possibilité d’obtenir un pourboire et sont en cela génératrices de tensions. Les tâches des employés les mettent en permanence en contact avec les budgets ou les biens des clients (sacs de shopping de grandes marques, voitures et bagages de luxe, coût d’un diner au restaurant, etc.).

Ce contexte de travail a des effets contradictoires sur les employés. D’un côté, ils sont critiques vis-à-vis des clients, notamment de la façon dont certains peuvent les traiter. Il arrive régulièrement que les employés considèrent qu’un client leur a manqué de respect, par le dédain dans l’adresse ou les centimes laissés en guise de pourboire. D’un autre côté, ils retirent des avantages à se trouver auprès de cette clientèle distinguée. Ils peuvent faire valoir à leur entourage les célébrités qu’ils ont vues sur leur lieu de travail ou se féliciter de travailler dans des endroits qu’ils trouvent beaux. Ils acquièrent aussi des compétences dans les marques et les lieux du luxe, qu’ils s’efforcent de se procurer ou de fréquenter, ce que l’obtention de pourboires importants rend en partie possible.

La méthode utilisée est celle de l’ethnographie : je me suis faite embauchée dans un hôtel de luxe parisien au poste de groom pendant cinq mois et j’ai réalisé des entretiens avec mes collègues.

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